Archives de Tag: service public

La Poste, la Libye, Rothschild et moi

Statue moderne : la chute des anges (plastique noir)

Ange ou démon ? Vrai ou faux ?

Allez à la Poste, ramenez une théorie du complot… C’est ce qui m’est arrivé aujourd’hui, à ma grande lassitude.

Donc je me rends au bureau de Poste de la Goutte d’Or, près de chez moi, pour récupérer un recommandé. Rien que de très banal. La queue est longue… Je prends mon mal en patience. Mais la patience n’est pas le fort de tout le monde. Derrière moi, parlant à la cantonade, un vieux monsieur bien mis, parlant le français sans accent, explique à qui veut l’entendre que depuis que la Poste est privatisée, « c’est comme ça pour les pauvres gens », et que les riches n’ont pas besoin de faire la queue puisqu’il vont sur Internet. Jusque là, pas de quoi fouetter un chat, même si je ne vois pas bien comment Internet aiderait pour récupérer un recommandé. Passons.

Là où ça se corse, c’est quand il trouve quelqu’un pour lui répondre, un jeune barbu qui affranchit du courrier professionnel sur l’une des machines automatiques. « C’est à cause d’Edmond de Rothschild, » continue le vieux monsieur, « il a des actions à la Poste, et depuis, il ne s’intéressent qu’aux riches ! » 

Comme disait l’autre, j’ai un mauvais pressentiment… 

À la décharge du jeune homme, il a bien essayé de détourner l’obsession rothschildienne du vieux en lui suggérant avec humour qu’il pouvait lui aussi investir à la Banque Postale, mais peine perdue : « Je n’ai pas d’argent, moi, pas comme Rothschild ! »

Et la queue qui n’avance pas. Il y a vraiment des jours où on a envie de maudire les congés payés, tout de gauche qu’on soit. En temps normal, il y aurait eu deux employés, et les gens n’auraient pas eu autant de temps pour gamberger en attendant.

C’est donc reparti sur Rothschild, derrière moi. Jusqu’ici, pas de discussion générale, juste le jeune et le vieux, mais quelques personnes commencent à faire des « oui, oui » approbateurs. Et le vieux monsieur bien mis, l’index levé comme un maître d’école, se lance dans ce qu’il croît sans doute être une révélation stupéfiante : « Rothschild est un sioniste ! Vous voyez, hein ? »

À ce point, j’en ai plus qu’assez, et la phrase sur le mal qui prend le dessus quand les gens de bien ne font rien me revient à l’esprit. Je me retourne et je fais mine de me moquer de cette histoire : « On ne va pas raconter n’importe quoi, quand même ! »

Oh, mais que ce vieux monsieur est mécontent ! Il tente de le prendre de haut : il sait les choses, lui ! Et voilà que le jeune barbu, se détournant de son étiquetage, renchérit : « Même que les avions qui ont bombardé Khadafi avaient le nom de Rothschild écrit dessus ! »

À ce moment-là, je n’ai pas besoin de me forcer pour éclater carrément de rire. Quelques personnes qui écoutaient aussi toussotent nerveusement. C’est un peu extraordinaire, hein ?

Mais le vieux semble aussi imperméable au sens du ridicule qu’à la logique la plus élémentaire (imagnez des comploteurs qui signent leurs forfaits en toutes lettres…). Il fait mieux – ou pire : il essaie de me convertir.

« Est-ce que vous pensez, » commence-il, que les pays du Maghreb vivaient en paix ? »

« Ça dépend, » je réponds, « à quelle époque ? » 

Ce n’est pas la réponse qu’il espérait avoir, manifestement. Il reprend laborieusement :

« Ces dernières années ! [Tiens, tiens, donc il n’en a pas après la colonisation, comme c’est souvent le cas dans ce genre de discussions.] Les pays du Maghreb étaient bien tranquilles, là-bas sous le soleil. Et puis l’Europe est venue les bombarder, et depuis il y a la pagaille. Et l’Europe fait ça pour voler l’Afrique… »

Je n’ai pas eu la présence d’esprit de rétorquer que ça avait commencé par un soulèvement des Libyens eux-mêmes, ou que l’Europe s’était bien gardé d’intervenir dans d’autres événements contemporains au Maghreb, comme la « Révolution du jasmin » en Tunisie. Inutile même de faire remarquer que ce n’était pas « l’Europe » en tant qu’entité politique qui avait agi, mais des pays européens, dont la France, mais aussi les USA. (À ce demander si cette curieuse tirade contre « l’Europe », teintée d’antisémitisme et obsédée par l’intervention en Libye, n’était pas nourrie à la propagande de Poutine… Mystère.)

Je me contente de hausser les épaules, en personne pas convaincue, et de suggérer avec un petit sourire de demander à Sarkozy pourquoi il est allé en Libye… Après tout, n’est-ce pas ?

Oh, mais il n’a pas apprécié cette ironie, le pépé ! Et de de fâcher tout rouge, en disant que je devais me taire ! Ce qui fait réagir quelques unes des personnes dans la queue, qui nous écoutaient. « Oh, mais, enfin… »

Drapée dans ma dignité, bien sûr, je rétorque qu’on n’est pas plus aimable, et que lui souhaitait le bonjour. Avant de le planter là.

Heureusement, la queue avance un peu, et je laisse derrière moi ce vendeur de salades avariées. 

N’empêche. C’est triste de voir des gens apparemment aussi intelligents que les autres se faire les propagateurs de ce genre de légendes urbaines aussi désobligeantes pour les victimes des guerres qu’elles prétendent dénoncer que pour les coupables qu’elles désignent à tort et à travers. Tout est la faute des méchants X et Y, et les habitants du Maghreb, d’Afrique, ne sont plus que des silhouettes dépourvues d’initiative. Le Printemps arabe ? La Révolution du jasmin ? Le soulèvement intrépide des Libyens, des Syriens, des Égyptiens, contre leurs dictateurs ? Effacés pour les besoins de la cause, car on ne peut faire des « sionistes » l’ennemi absolu qu’en écartant du tableau les protagonistes réels. Et c’est la double arnaque du conspirationnisme.

Des joies du service public, et de quelques nuages sombres

Dans la catégorie « ma vie est passionnante », il y a une chose qui est tantôt horripilante, tantôt sympathique – et qui parfois donne amplement matière à penser: les interactions avec le public.

Kama Shiva

C'est parfois un peu l'impression que ça donne, depuis mon côté du guichet...

Côté sympathique, je reçois parfois (et même assez souvent, soyons justes!) des compliments. Cela va de la simple formule de politesse, du genre « merci madame, vous êtes bien aimable », au chaleureux: « Oh, merci, merci beaucoup, je ne sais pas comment j’aurais fait sans vous, c’est tellement compliqué tout ça! » Et puis, le plus intéressant, pour les esprits curieux, ce sont les réactions de gens qui viennent de l’étranger et découvrent le service public de chez nous.

Eh bien, ils sont souvent ravis. « Oh, mais c’est tout simple, alors! Pas comme dans mon pays, etc. » Ou bien: « J’ai juste à remplir cette déclaration? Aaah, dire que dans mon pays [au Chili], il faut passer par un notaire pour ça… »

Et puis, ma préférée, de la part d’un Américain: « C’est tout, il n’y a rien à payer pour ces documents? »

Ah, non, heureusement, quand même! On vous fait déjà payer diverses contributions, mais la délivrance d’une attestation comme quoi vous vous êtes acquitté de ces obligations est gratuite. Ou plutôt (préciseront les économistes de service), c’est compris dans le total.

Oh, et on ne donne pas de pourboire non plus à l’agent derrière le guichet! Eh oui, différents pays, différentes mœurs…

Cela dit, hélas, je ne prétendrai pas non plus que tout est rose. Et sur le plan de la satisfaction des usagers, justement, à force de réduire les effectifs pour cause d’idéologie reagano-thatchérienne à contre-temps, ou par mesure d’économie (de bouts de chandelles, forcément, à long terme), tout en déguisant cela de noms lénifiants comme « réforme de l’État », les effets s’en font sentir. Les services publics commencent à craquer, les missions sont moins bien remplies, etc.

Et la satisfaction des usagers décline. Mais ce n’est pas grâce à Valérie Pécresse, ministre du Budget, que vous saurez cela.

Citons l’article d’Arrêt sur images:

Un chiffre qui ne plaît pas au ministère du Budget, et hop, ni vu, ni connu, le sondage n’est pas publié. Selon les informations d’@rrêt sur images, le ministère a préféré éluder dans son troisième « baromètre sur la qualité des services publics » une enquête de satisfaction des usagers face aux administrations. Un des résultats était très mauvais.

Ce petit désagrément n’a pas empêché la ministre Valérie Pécresse de dérouler son plan com’, dans une interview parue lundi 25 juillet dans Le Parisien. Elle y assure que « la réforme de l’Etat répond aux attentes des usagers »… sans pouvoir s’appuyer officiellement sur aucun chiffre pour le prouver. En réalité, si le sondage commandé était effectivement globalement bon, un résultat coinçait : celui de la satisfaction des usagers quant au traitement de leurs réclamations auprès des administrations. Ce chiffre était en très forte baisse par rapport à un précédent sondage, publié en mars.

Tout va très bien, madame la ministre…

Ou peut-être, pour être plus réaliste: « Silence, on coule »?

Tranche de vie au guichet: savoir ce que l’on veut

Chers et chères usagers de l’administration, je suis bien placée pour compatir avec vous. De façon un peu paradoxale, mais en fin de compte logique: mon gagne-pain consiste justement à répondre au public dans un service administratif parisien, soit derrière un guichet, soit aux commandes d’un standard téléphonique. Cela donne l’occasion d’en entendre (et d’en voir) de vertes et de pas mûres.

Lolcthulhu: ceci n'est pas une description de mon quotidien au travail, nooon...

Ce matin, appel furieux, j’ai du mal à placer un mot. Il s’agit d’un gérant d’entreprise pas du tout content: il cherche à joindre l’agent administratif qui s’occupe de son dossier, et l’adresse de courriel qu’on lui a donnée n’est pas la bonne. (Précisons que sur tous nos courriers figurent nom de la personne responsable, numéro de téléphone, fax, courriel et adresse postale. Il ne manque pas d’options pour nous joindre.) Étant au standard, je l’ai mis en relation avec quelqu’un du service compétent il y a cinq minutes. Mais le voilà qui revient à la charge…

Petit verbatim pour bien apprécier les choses:

Moi: Bonjour, monsieur.

Lui: La personne que vous m’avez passée tout à l’heure, là, pour l’adresse e-mail incorrecte, j’ai pas apprécié du tout. Je lui que c’était du foutage de gueule et il m’a raccroché au nez!

Moi: Ah. [Moment de silence, appel en renfort de notre amie la déontologie, plus pas mal de patience.] Je suis désolée, monsieur. Que puis-je faire pour vous?

Lui: C’est pas normal, cette mentalité! Faudrait comprendre que les usagers ne sont pas là pour se faire maltraiter! Je cherche à joindre M. Untel [la personne qui s’occupe du dossier de son entreprise] et on me raccroche au nez! Et l’adresse e-mail incorrecte…

Je le laisse continuer comme ça un petit moment en espérant que ça va le calmer. Hélas, il n’a pas l’air de redescendre de son trip d’indignation. Je réussis quand même à susurrer que, puisque son problème est de joindre ce M. Untel, je vais m’enquérir auprès de la chef de service et voir ce qu’il en est. Merci de patienter une minute, etc.

Mon entretien avec l’inspectrice se résume vite. Non, M. Untel n’est pas là aujourd’hui. Et oui, c’est bizarre que l’adresse de courriel figurant dans la lettre n’ait pas été correcte, mais qu’elle va vérifier au cas où. (Sachant qu’il est évidemment possible que le monsieur se soit trompé en recopiant, impossible de savoir de là où nous sommes…) Enfin, si mon interlocuteur est tellement pressé, qu’il envoie donc un fax, ce sera traité dans les plus brefs délais.

Je transmets ces informations pratiques à mon gérant, qui pendant ce temps a entretenu son ire au bout du fil. Et qui m’explose dessus!

Lui: Pas normal… On est pris pour quoi… Foutage de gueule… Bla, bla, administration, mentalité… Grrr…

Moi: Monsieur, je suis désolée que cela se passe ainsi. J’ai transmis votre réclamation à la chef de service. Et pour votre démarche, le plus rapide est vraiment un fax. Avez-vous de quoi noter?

Lui: Grombleu, quoi, quel numéro? Bof, déjà en tête de la lettre, grmm, de toute façon ça sert à rien, grmbl… Pas possible cette administration… Vais laisser tomber…

Moi: C’est comme vous voulez, monsieur. Vous pouvez envoyer un fax dès maintenant, ou sinon M. Untel sera de retour lundi. Et vous pouvez bien entendu toujours envoyer vos critiques et réclamations par fax ou courrier.

Lui: Pas la peine… Je laisse tomber… [Tiens, serait-il moins courageux par écrit, qui laisse des traces, qu’au téléphone, avec quelqu’un qui n’a pas le droit de lui répliquer sur le même ton? Tiens, tiens.] Grmbl…  Comprenez que c’est pas normal qu’on soit reçu ainsi… Les usagers ne sont pas sensés devoir… Ces fonctionnaires qui… Comment on nous traite…

Moi: Encore désolée, monsieur. Mais là, je vais devoir vous laisser, j’ai vraiment beaucoup d’appels.

Clic.

Ouf.

Encore une conversation où j’ai réussi à ne pas dire: non, les usagers ne sont pas sensés tout comprendre tous seuls. Ils sont même très capables de ne pas tirer profit des informations qu’on leur donne. Et non, les agents du service public ne sont pas des machines, ni des déversoirs commodes pour la mauvaise humeur du premier quidam venu.

Et que peut-être, cher monsieur, il serait utile de se demander ce que vous cherchez vraiment à accomplir: s’agit-il de régler un problème relatif à votre entreprise? Ou bien est-il tellement important de pourrir la journée d’autrui à coup d’insultes et de récriminations à rallonge, tout en perdant votre propre temps et en finissant par abandonner en cours de route votre démarche?

Encore une journée, enfin, où j’ai réussi à éviter de dire aux usagers que oui, il est parfois difficile de nous joindre ou du moins d’avoir une solution immédiate aux problèmes… mais que franchement, chères Françaises, chers Français, est-il réaliste de s’attendre à autre chose quand on élit des gens qui croient (entre autres choses déplaisantes) que la meilleure façon de réformer l’administration consiste avant tout à réduire drastiquement le nombre d’agents du service public? Quand on choisit une voie, il faut savoir aussi en assumer les conséquences.

Mais quoi, le bon sens n’est pas forcément la chose du monde la mieux partagée…