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Des joies du service public, et de quelques nuages sombres

Dans la catégorie « ma vie est passionnante », il y a une chose qui est tantôt horripilante, tantôt sympathique – et qui parfois donne amplement matière à penser: les interactions avec le public.

Kama Shiva

C'est parfois un peu l'impression que ça donne, depuis mon côté du guichet...

Côté sympathique, je reçois parfois (et même assez souvent, soyons justes!) des compliments. Cela va de la simple formule de politesse, du genre « merci madame, vous êtes bien aimable », au chaleureux: « Oh, merci, merci beaucoup, je ne sais pas comment j’aurais fait sans vous, c’est tellement compliqué tout ça! » Et puis, le plus intéressant, pour les esprits curieux, ce sont les réactions de gens qui viennent de l’étranger et découvrent le service public de chez nous.

Eh bien, ils sont souvent ravis. « Oh, mais c’est tout simple, alors! Pas comme dans mon pays, etc. » Ou bien: « J’ai juste à remplir cette déclaration? Aaah, dire que dans mon pays [au Chili], il faut passer par un notaire pour ça… »

Et puis, ma préférée, de la part d’un Américain: « C’est tout, il n’y a rien à payer pour ces documents? »

Ah, non, heureusement, quand même! On vous fait déjà payer diverses contributions, mais la délivrance d’une attestation comme quoi vous vous êtes acquitté de ces obligations est gratuite. Ou plutôt (préciseront les économistes de service), c’est compris dans le total.

Oh, et on ne donne pas de pourboire non plus à l’agent derrière le guichet! Eh oui, différents pays, différentes mœurs…

Cela dit, hélas, je ne prétendrai pas non plus que tout est rose. Et sur le plan de la satisfaction des usagers, justement, à force de réduire les effectifs pour cause d’idéologie reagano-thatchérienne à contre-temps, ou par mesure d’économie (de bouts de chandelles, forcément, à long terme), tout en déguisant cela de noms lénifiants comme « réforme de l’État », les effets s’en font sentir. Les services publics commencent à craquer, les missions sont moins bien remplies, etc.

Et la satisfaction des usagers décline. Mais ce n’est pas grâce à Valérie Pécresse, ministre du Budget, que vous saurez cela.

Citons l’article d’Arrêt sur images:

Un chiffre qui ne plaît pas au ministère du Budget, et hop, ni vu, ni connu, le sondage n’est pas publié. Selon les informations d’@rrêt sur images, le ministère a préféré éluder dans son troisième « baromètre sur la qualité des services publics » une enquête de satisfaction des usagers face aux administrations. Un des résultats était très mauvais.

Ce petit désagrément n’a pas empêché la ministre Valérie Pécresse de dérouler son plan com’, dans une interview parue lundi 25 juillet dans Le Parisien. Elle y assure que « la réforme de l’Etat répond aux attentes des usagers »… sans pouvoir s’appuyer officiellement sur aucun chiffre pour le prouver. En réalité, si le sondage commandé était effectivement globalement bon, un résultat coinçait : celui de la satisfaction des usagers quant au traitement de leurs réclamations auprès des administrations. Ce chiffre était en très forte baisse par rapport à un précédent sondage, publié en mars.

Tout va très bien, madame la ministre…

Ou peut-être, pour être plus réaliste: « Silence, on coule »?

Tranche de vie au guichet: savoir ce que l’on veut

Chers et chères usagers de l’administration, je suis bien placée pour compatir avec vous. De façon un peu paradoxale, mais en fin de compte logique: mon gagne-pain consiste justement à répondre au public dans un service administratif parisien, soit derrière un guichet, soit aux commandes d’un standard téléphonique. Cela donne l’occasion d’en entendre (et d’en voir) de vertes et de pas mûres.

Lolcthulhu: ceci n'est pas une description de mon quotidien au travail, nooon...

Ce matin, appel furieux, j’ai du mal à placer un mot. Il s’agit d’un gérant d’entreprise pas du tout content: il cherche à joindre l’agent administratif qui s’occupe de son dossier, et l’adresse de courriel qu’on lui a donnée n’est pas la bonne. (Précisons que sur tous nos courriers figurent nom de la personne responsable, numéro de téléphone, fax, courriel et adresse postale. Il ne manque pas d’options pour nous joindre.) Étant au standard, je l’ai mis en relation avec quelqu’un du service compétent il y a cinq minutes. Mais le voilà qui revient à la charge…

Petit verbatim pour bien apprécier les choses:

Moi: Bonjour, monsieur.

Lui: La personne que vous m’avez passée tout à l’heure, là, pour l’adresse e-mail incorrecte, j’ai pas apprécié du tout. Je lui que c’était du foutage de gueule et il m’a raccroché au nez!

Moi: Ah. [Moment de silence, appel en renfort de notre amie la déontologie, plus pas mal de patience.] Je suis désolée, monsieur. Que puis-je faire pour vous?

Lui: C’est pas normal, cette mentalité! Faudrait comprendre que les usagers ne sont pas là pour se faire maltraiter! Je cherche à joindre M. Untel [la personne qui s’occupe du dossier de son entreprise] et on me raccroche au nez! Et l’adresse e-mail incorrecte…

Je le laisse continuer comme ça un petit moment en espérant que ça va le calmer. Hélas, il n’a pas l’air de redescendre de son trip d’indignation. Je réussis quand même à susurrer que, puisque son problème est de joindre ce M. Untel, je vais m’enquérir auprès de la chef de service et voir ce qu’il en est. Merci de patienter une minute, etc.

Mon entretien avec l’inspectrice se résume vite. Non, M. Untel n’est pas là aujourd’hui. Et oui, c’est bizarre que l’adresse de courriel figurant dans la lettre n’ait pas été correcte, mais qu’elle va vérifier au cas où. (Sachant qu’il est évidemment possible que le monsieur se soit trompé en recopiant, impossible de savoir de là où nous sommes…) Enfin, si mon interlocuteur est tellement pressé, qu’il envoie donc un fax, ce sera traité dans les plus brefs délais.

Je transmets ces informations pratiques à mon gérant, qui pendant ce temps a entretenu son ire au bout du fil. Et qui m’explose dessus!

Lui: Pas normal… On est pris pour quoi… Foutage de gueule… Bla, bla, administration, mentalité… Grrr…

Moi: Monsieur, je suis désolée que cela se passe ainsi. J’ai transmis votre réclamation à la chef de service. Et pour votre démarche, le plus rapide est vraiment un fax. Avez-vous de quoi noter?

Lui: Grombleu, quoi, quel numéro? Bof, déjà en tête de la lettre, grmm, de toute façon ça sert à rien, grmbl… Pas possible cette administration… Vais laisser tomber…

Moi: C’est comme vous voulez, monsieur. Vous pouvez envoyer un fax dès maintenant, ou sinon M. Untel sera de retour lundi. Et vous pouvez bien entendu toujours envoyer vos critiques et réclamations par fax ou courrier.

Lui: Pas la peine… Je laisse tomber… [Tiens, serait-il moins courageux par écrit, qui laisse des traces, qu’au téléphone, avec quelqu’un qui n’a pas le droit de lui répliquer sur le même ton? Tiens, tiens.] Grmbl…  Comprenez que c’est pas normal qu’on soit reçu ainsi… Les usagers ne sont pas sensés devoir… Ces fonctionnaires qui… Comment on nous traite…

Moi: Encore désolée, monsieur. Mais là, je vais devoir vous laisser, j’ai vraiment beaucoup d’appels.

Clic.

Ouf.

Encore une conversation où j’ai réussi à ne pas dire: non, les usagers ne sont pas sensés tout comprendre tous seuls. Ils sont même très capables de ne pas tirer profit des informations qu’on leur donne. Et non, les agents du service public ne sont pas des machines, ni des déversoirs commodes pour la mauvaise humeur du premier quidam venu.

Et que peut-être, cher monsieur, il serait utile de se demander ce que vous cherchez vraiment à accomplir: s’agit-il de régler un problème relatif à votre entreprise? Ou bien est-il tellement important de pourrir la journée d’autrui à coup d’insultes et de récriminations à rallonge, tout en perdant votre propre temps et en finissant par abandonner en cours de route votre démarche?

Encore une journée, enfin, où j’ai réussi à éviter de dire aux usagers que oui, il est parfois difficile de nous joindre ou du moins d’avoir une solution immédiate aux problèmes… mais que franchement, chères Françaises, chers Français, est-il réaliste de s’attendre à autre chose quand on élit des gens qui croient (entre autres choses déplaisantes) que la meilleure façon de réformer l’administration consiste avant tout à réduire drastiquement le nombre d’agents du service public? Quand on choisit une voie, il faut savoir aussi en assumer les conséquences.

Mais quoi, le bon sens n’est pas forcément la chose du monde la mieux partagée…