Dans la peau d’une hot-line

Qui n’a jamais paniqué devant un ordinateur qui faisait des siennes? Qui n’a jamais souhaité avoir sous la main une lampe d’Aladin d’où sortirait un génie – pardon, un geek – serviable et dévoué?

Dans mon entourage, c’est moi que l’on considère comme la «geek de service» – la personne à qui on s’adresse quand l’ordinateur se met à agir comme la bête machine qu’il est, c’est-à-dire de façon incompréhensible, troublante, stressante et surtout absolument contraire à la plus élémentaire productivité.

C’est vrai, quoi. L’ennui, avec les ordinateurs, c’est qu’ils sont fondamentalement beaucoup plus bêtes que nous. Leurs capacités d’adaptation à l’imprévu (exemple: si par malchance on lance en même temps deux applications qui veulent utiliser la même partie de la mémoire) sont limitées, ce qui est une importante source de plantages. Dans ces cas-là, l’usager doit essayer de comprendre ce qui se passe et y remédier. Il y a deux possibilité: se transformer en technicien(ne)… ou appeler le geek de service.

(Je laisse de côté le cas où l’usager appelle le service après-vente ou un dépanneur professionnel, car au fond, c’est un cas particulier du choix numéro 2.)

Donc la geekette de service, dans ma famille, c’est moi. La personne qui murmure à l’ouïe de ventilation des ordinateurs. Il faut dire que je bénéficie d’un avantage décisif par rapport à ma parentèle et à bon nombre de mes amis: quand un ordinateur joue les débiles indélébiles, je considère cela comme un casse-tête à résoudre, pas comme une insulte personnelle – ou une inquiétante déchirure dans la normalité du quotidien.

Et les casse-têtes, j’aime bien.

Résultat, on m’appelle quand il y a un problème («Dis, je n’arrive plus à charger mes e-mails…»; ou bien: «J’ai mon écran qui clignote quand j’écris au clavier, c’est grave?») mais aussi de façon préventive, quand il s’agit d’installer un logiciel ou d’acheter un équipement informatique.

Je préfère nettement la consultation préventive. D’abord, on peut la planifier. Ça vaut mieux que d’être dérangé pendant le dîner par un coup de fil paniqué pour découvrir que l’icône «bizarre» qui avait surgi dans un coin de l’écran était celle d’une mise à jour automatique, et que tout allait en fait comme sur des roulettes. (Cas vécu.) Et puis, en installant moi-même le logiciel ou périphérique en question, j’ai la garantie que ce sera fait de façon convenable.

Comme la plupart de mes connaissances réagissent par le stress et la paralysie aux mésaventures informatiques, la première étape est généralement de les rassurer. Mais non, ce n’est pas une catastrophe, juste un ennui temporaire. Mais oui, tes données sont toujours là (en général, c’est le cas), il s’agit juste de trouver le moyen d’y accéder.

Cette paralysie n’est d’ailleurs pas toujours une mauvaise chose. Quand un usager panique et préfère appeler une «experte» à l’aide plutôt que de bidouiller tout(e) seul(e) à l’aveuglette, le bon côté de la chose, c’est qu’il ou elle ne risque pas d’aggraver la situation. Car il y a pire qu’un débutant largué, en informatique: un débutant largué et qui ne le sait pas. On parle parfois d’effet Dunning-Kruger ou de «l’arrogance de l’ignorance». Ou peut-être devrait-on parler de l’arrogance de la quasi-ignorance? Je pense au genre de quidam juste assez sûr de lui (dans mon expérience, c’est souvent un mec – tant pis pour les clichés) pour se lancer dans les entrailles du système d’exploitation, mais qui confond désinstaller un logiciel et effacer le fichier qui lance ce logiciel; ou qui efface des fichiers temporaires de Word «pour faire de la place sur le disque» mais ne se rend pas compte que le traitement de texte est resté ouvert…

Une partie des appels à l’aide de mes chers z’amis et parents consiste donc à réparer les dégâts causés par des tentatives imprudentes de réparation. Certains jours, je me dis que je devrais me faire payer.

Je me suis aussi rendue compte qu’une bonne partie de l’intervention consistait à faire préciser à la personne: 1) ce qui s’était passé précisément; et 2) ce qu’il ou elle cherchait à obtenir au final.

Le point 2) est trrrrès important. Souvent, et tout particulièrement quand il s’agit de choisir un logiciel, un ordinateur ou un autre équipement, c’est l’étendue quasi-incommensurable des possibilités qui paralyse mon interlocuteur. Et l’on m’appelle à l’aide: «Dis-moi ce que je dois choisir!» Si je peux l’aider à réduire ces choix («C’est pour faire quoi avec?»), la partie la plus délicate de mon job est faite. Il n’y a plus qu’à en tirer les conclusions pratiques. C’est là qu’une certaine connaissance technique est nécessaire. (Une fois définie la tâche, par exemple, faire des sauvegardes, reste à savoir quel support et quelle technique est la plus adaptée au cas présent: disques optiques, disque dur, clef USB… Non, pas de disquettes. Fini, les disquettes! R.I.P.)

C’est dire qu’en plus des compétences techniques, il faut aussi une bonne dose de doigté et de sens de la communication.

Heureusement, il y a des compensations. Les gens sont tellement contents quand vous avez réussi à remettre leur fichue machine en marche! Et souvent, je repars avec des preuves de leur satisfaction: parfois des gâteaux, un pot de confiture maison… Récemment, on m’a promis des dattes venues tout droit de Tunisie, où un pote les cultive.

C’est bien d’avoir des amis IRL, non?

Le chat donne son avis: si l'ordinateur te stresse, pourquoi ne pas chercher sur Google "enlever les boules de poil du disque dur"? Gniark.
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Une réponse à “Dans la peau d’une hot-line

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